Pelayanan Kantor

Pelayanan Kantor

Disusun oleh:

Anggi Maharani Safitri                    (135254006)

Nindy Faizah Afaf Tri Ugan           (135254024)

Rizkita Cahya Henviana                  (135254029)

D4 – Administrasi Bisnis

Politeknik Negeri Bandung

Abstract

Service is doing something for others. Many forms of service such as Level to embodies, market segmentation, Skills provision of services / service, the service organization's goals, level of regulation, the intensity level of employees, benefits for consumers, rate the service provider and customer contacts. Apart from the form of service unisex unique characteristics of the service that is commonly known as the paradigm IHIP (intangibility, heterogeneity, Inseparabikity, and perishability). In the service a lot of things that must be considered and the most important of which is the quality of service, while the notion of quality of service is an act of a person to another person through the presentation of products or services in accordance with the applicable size on the product or service to memenuhu needs, wants, and expectations people served. Quality of service can be assessed from several aspects such as the physical aspect, Policy, Tangibles, Reliability and much more. Meanwhile unisex factor of the quality of services Appearance Expertise example, Voice and practice in speaking, ordinances and behavior. From the service we turn to communication, because the relationship between communication with the service very closely. Communication is one of the tasks or services to be performed by each office under the leadership of the office manager for the benefit of the entire organization as well as the summit leaders. Communication is one of the basic functions of the office and a process that is essential for all forms of enterprise. Communication is the process of conveying information from one person to another. 

Keyword: Communication, Quality of Service, Services

PENDAHULUAN

Pelayanan merupakan ciri utama bagi sebuah kantor, terutama bagi penyediaan informasi, karena dengan adanya informasi maka pekerjaan maupun pembuatan keputusan dapat dilaksanakan. Sedangkan pelayanan kantor sendiri adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh kantor dalam rangka pemenuhan kebutuhan yang dapat melibatkan baik barang maupun jasa.

Kualitas pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan dan kinerja suatu organisasi. Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas pengguna atau masyarakat dapat dipertahankan dan bahkan ditingkatkan. Maka dari itu untuk menciptakan loyalitas pelanggan kualitas layanan di dalam kantor sangatlah penting.

Disamping masyarakat modern akan tertarik terhadap pelayanan yang dapat menghargai waktu mereka karena kecepatannya, baik itu dalam transaksi, responsi terhadap perubahan kebutuhan dan gaya hidup mereka, ataupun kecepatan responsi terhadap tuntutan-tuntutan baru merupakan faktor yang menentukan keputusan masyarakat untuk tetap loyal.

Pelayanan merupakan suatu bentuk komunikasi. Pelayanan bisa berupa komunikasi lisan maupun tulisan. Hubungan antara pelayanan dengan komunikasi sangatlah erat. Komunikasi merupakan salah satu tugas atau pelayanan yang harus dilakukan oleh setiap kantor di bawah pimpinan manajer perkantoran untuk kepentingan seluruh organisasi maupun puncak pimpinannya.

MEMAHAMI DIMENSI DAN DINAMIKA LAYANAN

1.      Service: Apa dan Mengapa

Secara etimologi, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendiidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain. Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service). Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya.

Menurut Tjiptono (2008) berkembangnya berbagai prespektif menyangkut definisi service menunjukkan secara gamblang signifikan dan dinamika peran service dalam kancah perekeonomian dunia. Hal ini terutama dipicu oleh tiga faktor. Pertama, pertumbuhan sektor jasa berlangsung pesat dalam beberapa dekade terakhir. Semakin banyak bermunculan jenis-jenis jasa baru dan inovatif. Kedua, faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai diferensiator dan kunci keunggulan bersaing. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif untuk melakukan diferensiasi dan positioning unik adalah melalui perancangan dan penyampaian layanan spesifik. Ketiga, disadari atau tidak, setiap  bisnis pada hakikatnya adalah bisnis jasa/layanan. kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal sangat bergantung pada kualitas relasi dan kerja sama pelanggan internal. Oleh sebab itu, kepuasan dan loyalitas eksternal baru bisa terwujud secara efektif apabila kepuasan dan loyalitas pelanggan internal tercipta.

2.      Bentuk-bentuk Layanan

Konsekuensi logis dari adanya berbagai macam variasi kombinasi anatara barang dan jasa adalah sulit menggeneralisasikan layanan/jasa tanpa melakukan pembedaan lebih lanjut. Sejauh ini telah banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi layanan/jasa, tergantung prespektif masing-masing. Menurut Tjiptono (2008), setidaknya delapan kriteria klasifikasi berikut ini paling banyak digunakan.

1.      Segmentasi pasar

Berdasarkan segen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa/layanan yang ditujukan pada konsumen akhir dan jasa/layanan bagi konsumen organisasional.

2.      Tingkat keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa/layanan dapat dipilah menjadi tiga macam yaitu Rented-good services, owned –goods service, dan Non-good service.

3.      Keterampilan penyediaan jasa/layanan

Berdasarkan tingkat keterampilan penyadia jasa/layanan, terdapat dua tipe pokok jasa yaitu professional services dan non-professional services. Perbedaan pokok di antara kedua tipe tersebut adalah jasa profesional biasanya menuntut tingkat pendidikan formal tertentu dari para penyedia layanan dan bahkan banyak diantara memliki asosiasi profesi sendiri-sendiri.

4.      Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa/layanan dapat diklasifikasikan menjadi commercial service atau profit services dan non-profit services.

5.      Tingkat regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services dan non-regulated services.

6.      Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, layanan dapat dikelompokkan menjadi dua macam: equipment-based services dan people-based services.

7.      Tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum layanan dapat dikelompokkan menjadi high-contact services dan low-contact services.

8.      Manfaat bagi konsumen

Dalam hal ini, layanan bisa dibedakan menjadu dua macam. Pertama, for consumer (facilitating services). Kedua, to costumer (human services).

3.      Problematika dan strategi layanan

Menurut Tjiptono (2008), Riset dan literatur manajemen jasa mengungkap bahwa jasalayanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barnag dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempar karakteristik utama tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP (intangibility, Heterogeneity, Inseparabikity, dan Perishability).

1)      Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Produk-produk intangible diyakini lebih dievaluasi, karenanya bisa menimbulkan tingkat ketidakpastian dan presepsi resiko besar. Oleh karena itu, untuk menekan ketidakpastian, para pelanggan acap kali memperhatikan simbol, tanda, petunjuk atau bukti dfisik kualitas jasa bersangkutan. Dalam rangka mengatasi masalah-masalah yang ada, alternatif-alternatif strategi berikut bisa dipertimbangkan dengan cermat: manajemen bukti fisik, personalisai layanan, manajemen komunikasi getok tular, manajemen citra korporat, manajemen biaya, dan manajemen komunikasi purnabeli.

2)      Heterogeneity/Variability/Inconsistency

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan. Variabilitas pengalaman dan kualitas layanan seperti ini dikarenakan tiga hal: (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan; (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; serta (3) beban kerja perusahaan. Faktor-faktor ini menghadirkan tantangan tersendiri dalam upaya setiap perusahaan mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Untuk menekan dampak negatid variabilitas kualitas layanna, ada empat strategi yang bisa dipertimbangkan secara cermat: investasi pada manajemen sumber daya manusia, industrialiasai jasa/layanan, service customization, dan pemantauan kepuasan pelanggan.

3)      Inseparability

Masalah-masalah berkenaan dengan karakteristik inseparability dapat ditangani dengan sejumlah strategi, diantaranya: manajemen sumber daya manusia, mengelola konsumen, dan mengelola lokasi layanan.

4)      Perishability

Perishability berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidka tahan disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Secara garis beasar, setiap penyedia layanan/jasa memiliki lima alternatif ancangan manajemen permintaan:

-          De-marketing. Perusahaan berusaha mengurangi permintaan pada periode permintaaan puncal.

-          Synchro marketing. Perusahaan berusaha menyelaraskan fluktuasi permintaan dengan berfokus pada upaya-upaya meningkatkan permintaan pada periode sepi.

-          Menyimpan permintaan. Dalam hal ini manajemen permintaan jasa/layanan. ada pengecualian khusus menyangkut karakteristik perishability dan penyimpanan jasa/layanan.

-          Sistem antrian. Pelanggan harus menunggu untuk dilayani.

-          Menawarkan layanan komplementer. Perusahaan mengembangkan layanan komplementer, misalnya bank menawarkan fasilitas ATM, phone banking, dan internet banking.

MERANCANG DAN MENYAMPAIKAN LAYANAN

1.      Layanan Buat Siapa?

Menurut Tjiptono (2008) segmentasi pasar adalah proses mengelompokkan pasar heterogen ke dalam kelompok-kelompok pelanggan yang memiliki kesamaan dalam hal kebuthan dan karakteristik yang mengarahkan kelompok-kelompok tersebut pada respons yang sama terhadap penawaran produk dan program pemasaran tertentu.

1.      Segmentasi

Segmentasi dapat dilakukan berdasarkan sejumlah basis, tergantung tipe pasarnya (pasar konsumen akhir versus pasar konsumen bisnis/organisasi). Basis segmentasi untuk pasar konsumen akhir bisa dikelompokkan menjadi tiga kategori: karakteristik latar belakang konsumen, sikap konsumen, dan perilaku konsumen. Sementara segmentasi konsumen bisnis bisa didasarkan pada tiga faktor: karakteristik latar belakang perusahaan/organisasi, karakteristik attitudinal dan karakteristik behavioral.

2.      Targeting

Tidak semua segmen mencerminkan peluang aktraktif yang sama bagi sebuah perusahaan. Oleh karenanya, targeting yang efektif memerlukan proses mengevaluasi daya tarik realtif berbagai segmen dan misi serta kapabilitas perusahaan dalam memberikan apa yang dibutuhkan masing-masing segmen. Proses targeting terdiri dari lima langkah pokok: (1) menentukan kriteria daya tarik pasar dan posisi kompetitif; (2) menentukan bobot setiap faktor; (3) menilai setiap segmen berdasarkan setiap faktor; (4) meproyeksikan posisi masa depan setiap segmen; dan (5) memilih segmen yang akan dijadikan pasar sasaran.

2.      Keunggulan Apa Yang Ditawarkan

Menurut Al Ries dan Jack Trout dalam Tjiptono (2008), positiioning (pemosisian) pada hakikatnya berorientasi pada diferensiasi. Mereka merumuskan sebagai upaya kreatif untuk menciptakan posisi unik dan unggul bagi sebuah merek dalam benak pelanggan sasaran sedemikian rupa sehingga merek tersebut bisa menonjol di antara kerumunan merek-merek serupa yang membanjiri pasar.

3.      Alternatif Sistem Penyampaian Layanan

3.1.Perancangan sistem pernyampaian layanan

Pada prinsipnya, proses perancangan layanan merupakan sebuah proses yang berlangsung terus-menerus. Apabila sudah mulai diimplementasikan, berbagai modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan setiap perkembangan dan perubahan lingkungan yang berlangsung.

3.2.Unsur-Unsur Desain Layanan

Keputusan perancangan layanan perlu memperetimbangkan sebelas faktor utama, di antaranya (Mudie & Cottam dalam Tjiptono 2008): Kontak pelanggan, Bauran layanan (service mix), Lokasi konsumsi layanan, desain fasilitas dan aksesori layanan, teknologi, karyawan, struktur organisasi, informasi, manajemen permintaan dan penawaran, prosedir, dan pengendalian.

3.3.Tipe operasi layanan

Tipe operasi layanan dalam sistem penyampaian layanan dapat dikelompokka secara garis besar ke dalam empat jenis, yakni: proyek, batch (job shop), lini (flow shop), dan proses berkesinambungan (on-going process).

KUALITAS PELAYANAN

1.      Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Sugiarto (2002) kualitas pelayanan adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhu kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani. Sementara itu, Kotler dalam Murwanti & Nursiam (2004) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus pelanggan. Menurut Parasuraman, dkk dalam Amalina (2010) kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya.

Berdasarkan pengertian di atas, penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan  ukuran pelayanan yang dilakukan seseorang dalam penyajian produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan yang diharapkan konsumen.

2.      Aspek – Aspek Kualitas Pelayanan

Metode SERVQUAL, menurut Lovelock & Wright dalam Amalina (2010) merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi. Disamping itu, metode SERVQUAL dipandang memenuhi syarat validitas secara statistic. Metode SERVQUAL terdiri atas lima aspek kualitas pelayanan, yaitu :

a.       Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.

b.      Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

c.       Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu konsumen serta memberikan perhatian yang tepat.

d.      Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

e.       Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.

Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar dalam Aryotedjo (2005) meliputi lima aspek utama, yaitu :

a.       Aspek fisik (physical aspect), meliputi penampilan fasilitas disik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan dengan layout fasilitas fisik.

b.      Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah ke dalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji dan memberikan layanan dengan tepat

c.       Interaksi personel (personal interaction) mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan/suka membantu.

d.      Pemecahan masalah (problem solving), berkaitan dengan penanganan retur, penukaran, dan complain.

e.       Kebijakan (policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan took, seperti jam operasi, fasilitas parker, dan pemakaian kartu kredit.

3.      Faktor – Faktor Kualitas Pelayanan

Beach dan Bushirle dalam Mabruroh (2003) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor :

1.      Penampilan

2.      Keahlian

3.      Suara dan kebiasaan di dalam berbicara

4.      Tata cara dan tingkah laku

Sementara itu, Sugiarto (2002) mengemukakan beberapa factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain :

a.       Memusatkan perhatian konsumen

Hal ini dilakukan dengan mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian, menanggapi pembicaraan dengan konsumen, dan menempatkan kepentingan konsumen pada nomor 1.

b.      Memberikan pelayanan yang efisien

Adalah dimana pelayanan dilakukan dengan tuntas dan tidak bertele-teke, mempergunakan waktu seakurat mungkin.

c.       Meningkatkan perasaan harga diri tamu

Meningkatkan perasaan harga diri tamu dapat dilakukan dengan mengenali kehadiran konsumen, memuji dengan tukus dan memberikan penghargaan kepada konsumen, serta tidak menggurui konsumen.

d.      Membina hubungan dengan konsumen

Membina hubungan berarti menjaga hubungan baik dengan konsumen. Bisa dengan mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen, kemudian menunjukkan simpati kepada konsumen.

e.       Memberikan penjelasan dan keterangan

Adalah ketika jasa pelayanan memberikan pelayanan secara baik dan benar kepada konsumen.

f.       Menentukan apa yang diinginkan konsumen

Dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali apa yang diinginkan konsemen dan menarik inti dari apa yang dikatakan.

g.      Memberikan penjelasan tentang jasa pelayanan yang dapat diberikan perusahaan

Adalah menjelaskan keuntungan yang akan diperoleh jika menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

HUBUNGAN LAYANAN DENGAN KOMUNIKASI

Komunikasi merupakan salah satu tugas atau pelayanan yang harus dilakukan oleh setiap kantor di bawah pimpinan manajer perkantoran untuk kepentingan seluruh organisasi maupun puncak pimpinannya. Komunikasi adalah salah satu fungsi dasar dari kantor dan merupakan proses yang esensial bagi semua bentuk perusahaan. Komunikasi perusahaan diterima atau berasal dari kantor selama berlangsungnya pekerjaan. Oleh karena itu, manajer kantor mempunyai tanggung jawab untuk memelihara pelayanan komunikasi sebagai bagian dari organisasi kantor.

Komunikasi di kantor adalah fungsi vital yang harus dilayani dengan analisis yang cermat tentang tujuan dan kebutuhan suatu organisasi. Perkembangan teknologi informasi telah menghasilkan permintaan akan peningkatan yang sebanding dalam pelayanan komunikasi.

Menurut Mills dalam The Liang Gie (63:2000), komunikasi adalah salah satu dari fungsi-fungsi pokok kantor dan suatu proses yang penting bagi semua bentuk perusahaan. Komunikasi adalah proses menyampaikan informasi dari satu orang kepada orang lain. Sebagian besar komunikasi perusahaan diterima atau dimulai oleh kantor dalam pelaksanaan pekerjaannya. Oleh karena itu, manajer perkantoran mempunyai tanggung jawab untuk memelihara suatu pelayanan komunikasi sebagai suatu bagian dari organisasi perkantoran.

Komunikasi layanan perkantoran dewasa ini tidak hanya satu macam, kini telah dikembangkan macam-macam sistem komunikasi dengan aneka peralatan. Seluruh kegiatan perkantoran akan berjalan dengan baik apabila seluruh pihak menjalin komunikasi yang baik antara pimpinan dan bawahan, dan melalui komunikasi inilah dapat terciptanya pelayanan yang efektif bagi pihak dalam kantor itu sendiri maupun bagi tamu atau pelanggan. Dan tugas utama pimpinan ialah menciptakan dan memelihara komunikasi tersebut.

Untuk dapat melakukan tugas untuk membina komunikasi dengan sebaik-baiknya, seorang manajer perlu memahami asas-asas komunikasi dan menerapkannya dalam pelaksanaan tugasnya. Mills dan Standingford dalam The Liang Gie (65:2000) mengemukakan 4 asas pokok komunikasi sebagai berikut:

1.      Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang yang lain

2.      Orang hanya bisa mengerti sesuatu hal yang telah dimengerti. Dalam berbicara atau menulis kepada orang lain,, perlulahh mempertimbangkan mengenai apa yang telah diketahuinya.

3.      Orang yang melakukan komunikasi mempunyai suatu kewajiban untuk membuat dirinya dimengerti. Pengirim informasi tidak dapat semata-mata menyalahkan pihak penerima bila informasi tersebut tidak dimengerti. Kemungkinan sekali pengirim informasi tidak memilih kata-kata yang tepat atau tidak memberikan penjelasan yang memadai.

4.      Orang yang tidak mengerti dalam menerima informasi mempunyai suatu kewajiban untuk meminta suatu penjelasan. Penerima informasi memerlukan penjelasan tambahan untuk dapat mengerti informasi yang diterimanya. 

Pelayanan komunikasi di kantor terdiri dari dua jenis yaitu komunikasi lisan dan komunikasi tertulis. Bentuk paling umum dari komunikasi lisan adalah suatu percakapan antara dua orang atau lebih, yang biasanya untuk melakukan kerja sama ataupun untuk membicarakan persoalan yang penting. Di samping itu, bentuk umum dari komunikasi tertulis yaitu berupa surat-surat atau dokumen yang diperlukan di kantor. Transaksi bisnis umumnya menggunakan komunikasi tertulis, karena sebuah catatan tertulis yang ditandatangani oleh pihak lain dapat menjadi bukti yang vital. Komunikasi lisan maupun tertulis sama-sama memiliki manfaat sesuai kebutuhan.

Komunikasi tertulis pada umumnya dibuat dengan diketik, karena pengetikan lebih cepat dan hasilnya lebih mudah dibaca oleh pihak lain. Sementara komunikasi lisan biasanya saat rapat atau pertemuan untuk membicarakan hal penting yang berkaitan dengan kepentingan organisasi.

Untuk penyampaian komunikasi tertulis maupun lisan, harus menyampaikan informasi dengan kata-kata yang dapat dimengerti dan dipahami oleh penerima. Karena apabila penerima dapat menerima informasi dengan baik, maka pelayanan komunikasi tersebut dinilai berhasil dan benar. Selain pemilihan kata, informasi memiliki asas kejelasan untuk mencapai sasaran komunikasi.

KESIMPULAN

Pelayanan di kantor terdiri dari dua jenis yaitu komunikasi lisan dan komunikasi tertulis. Bentuk paling umum dari komunikasi lisan adalah suatu percakapan antara dua orang atau lebih, yang biasanya untuk melakukan kerja sama ataupun untuk membicarakan persoalan yang penting. Komunikasi tertulis pada umumnya dibuat dengan diketik, karena pengetikan lebih cepat dan hasilnya lebih mudah dibaca oleh pihak lain.

      Pelayanan merupakan ciri utama bagi sebuah kantor, terutama bagi penyediaan informasi, karena dengan adanya informasi maka pekerjaan maupun pembuatan keputusan dapat dilaksanakan. Sedangkan pelayanan kantor sendiri adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh kantor dalam rangka pemenuhan kebutuhan yang dapat melibatkan baik barang maupun jasa.

      Seluruh staf dalam kantor perlu membangung sifat melayani karena suatu pelayanan meupakan aspek penting yang sekaligus merupakan kegiatan utama kantor. Pelayanan ini meliputi pelayanan pada sesama staf kantor dan juga kepada pihak lain yang berkepentingan maupun tamu yang membutuhkan informasi.

      Pelayanan dan komunikasi sangat erat kaitannya karena komunikasi yang baik dapat membentuk pelayanan efektif sehingga menciptakan kualitas pelayanan seperti yang diharapkan. Apabila dalam suatu kantor mengoptimalkan pelayanannya, maka kinerja dari kantor tersebut dapat dinilai baik dalam menjalankan kegiatan di kantor

 

 

  

DAFTAR PUSTAKA

Geoffrey, Mills, Oliver, Standingford dan C Appleby, Robert. 1991. Modern Office Management. Jakarta: Binarupa Aksara

Gie, The Liang. 2000. Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta

Mabruroh. 2003. Membangun Kepuasan Konsumen dan Akses Loyalitas. Benefit, Vol. 7 No. 2. Desember.

Murwanti, S. & Nursiam. 2004. Mahasiswa Perguruan Tinggi di Surakarta (Studi pada Perguruan Tinggi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Universitas MuhammadiyahSurakarta). Empirika, Vol.17 No.1, Juni 2004.

Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.

Amalina, Camelia H. 2010. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern. Skripsi. Surakarta : Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran, Universitas Sebelas Maret.